इसका अनुमानित कि दुनिया भर में ग्राहक संपर्क केंद्र चलाने के लिए सालाना $400 बिलियन से अधिक खर्च किए जाते हैं। लागत में कटौती करने के लिए, हाल के वर्षों में, संपर्क केंद्रों ने एआई और स्वचालन को अपनाया है; हैरिस पोल से शोध दर्शाता है कि 2021 तक 46% ग्राहक इंटरैक्शन पहले से ही स्वचालित थे।
कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन सॉफ्टवेयर बेचने वाले वेंडर्स के लिए यह अच्छी खबर है। कुलपतियों का मानना है कि हाल ही में निवेश में तेजी को देखते हुए, निश्चित रूप से ऐसा ही है। स्टार्टअप्स शामिल हैं इनवोका, रेप्लिकैंट, पॉलीएआई और ध्यान से देखें श्रम-बचत ग्राहक सेवा तकनीक के उत्साही विचारों को दर्शाते हुए, अकेले पिछले एक साल में बैकर्स से करोड़ों डॉलर जुटाए हैं।
कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन बूम में एक और विजेता है पारलोआ, एक जर्मन-आधारित एंटरप्राइज़ सॉफ़्टवेयर प्रदाता जो कंपनियों को उनके संपर्क केंद्र के कर्मचारियों (या बिक्री पिच जाता है) पर लोड को हल्का करने में मदद करने के लिए संवादी एआई तकनीक और कम-कोड टूल के संयोजन का उपयोग करता है। Parloa ने आज घोषणा की कि उसने Newion और Senovo की भागीदारी के साथ EQT Ventures के नेतृत्व में एक सीरीज़ A फंडिंग राउंड में €20 मिलियन (~$21.67 मिलियन) जुटाए।
ताजा नकदी, जो परलोआ की कुल राशि को €25 मिलियन (~$27.09 मिलियन) तक ले आती है, को ग्राहक अधिग्रहण प्रयासों की ओर लगाया जाएगा, एक अमेरिकी कार्यालय और उत्पाद आर एंड डी खोलेगा।
सह-संस्थापक और सीईओ माल्टे कोसुब ने एक ईमेल साक्षात्कार में टेकक्रंच को बताया, “एआई अभी बहु अरब ग्राहक सेवा बाजार को अच्छे से बाधित करने के लिए पंखों में इंतजार कर रही है।” “ग्राहक सेवा में यथास्थिति पूरे यूरोप, मध्य पूर्व और अफ्रीका और अमेरिका में समान है: एक अच्छा ग्राहक अनुभव नहीं है। इसलिए ग्राहक सेवा में एआई अपनाने की गति भी उन क्षेत्रों में समान होगी।”
Parloa Future of Voice में एक आंतरिक प्रयास के रूप में शुरू हुआ, एक संवादात्मक AI एजेंसी जिसे Kosub ने 2017 में Stefan Ostwald के साथ सह-लॉन्च किया। Kosub और Ostwald ने “मल्टी-चैनल वॉयस एक्सपीरियंस” (जैसे) विकसित करने के लिए एक लो-कोड टूल बनाया एलेक्सा कौशल, फोन बॉट्स) फ्यूचर ऑफ वॉयस के ग्राहकों के लिए, जिसे उन्होंने पारलो नाम दिया। 2020 में, कोसुब और ओस्टवाल्ड ने फ्यूचर ऑफ़ वॉयस को बेच दिया और उन कर्मचारियों को भर्ती किया जो सॉफ्टवेयर को स्वतंत्र रूप से स्केल करने में मदद करने के लिए परलोआ पर काम कर रहे थे।
Parloa ऐप्स और सेवाओं का एक पैचवर्क प्रदान करता है, जब लो-कोड ड्रैग-एंड-ड्रॉप डैशबोर्ड के माध्यम से एक साथ जोड़ा जाता है, तो संपर्क केंद्र स्वचालन प्रवाह को शक्ति प्रदान कर सकता है। उदाहरण के लिए, परलोआ का स्पीच-टू-टेक्स्ट मॉड्यूल – द्वारा संचालित Microsoft संज्ञानात्मक सेवाएँ, माइक्रोसॉफ्ट की एपीआई-आधारित एआई सेवाओं का सेट – फोन डायलॉग ट्री बनाने के लिए पारलोआ के प्राकृतिक भाषा समझ मॉडल के साथ जोड़ा जा सकता है। या तीसरे पक्ष के टेक्स्ट-जेनरेटिंग मॉडल के साथ परलोआ का एकीकरण, जिसमें OpenAI का हाल ही में जारी किया गया है जीपीटी-4सामान्य रूप से पूछे जाने वाले ग्राहकों के सवालों और शिकायतों का जवाब देने के लिए उपरोक्त स्पीच-टू-टेक्स्ट मॉड्यूल से जोड़ा जा सकता है।
Parloa संपर्क केंद्रों को स्वचालित करने में सहायता के लिए विभिन्न मॉड्यूल और सेवाओं को जोड़ता है। छवि क्रेडिट: पारलोआ
इसे और अधिक ठोस शब्दों में रखने के लिए, एक विशिष्ट कंपनी फोन-आंसरिंग बॉट बनाने के लिए Parloa के टूल का उपयोग कर सकती है जो स्वचालित रूप से यह पता लगा सकती है कि ग्राहक किस बारे में कॉल कर रहा है (जैसे अपना बिलिंग पता बदलना) और प्राकृतिक भाषा में उनके सवालों का जवाब देना। या यह अपने ग्राहक सेवा एजेंटों को कई भाषाओं में ग्राहकों के साथ बात करने देने के लिए परलोआ के अनुवाद उपकरण का उपयोग कर सकता है।
Parloa का दृष्टिकोण बिल्कुल उपन्यास नहीं है – बहुत सारे संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म एक ही प्रकार के सेटअप की पेशकश करते हैं – लेकिन स्टार्टअप का दावा है कि इसका प्लेटफ़ॉर्म तकनीकी दृष्टिकोण से कुछ मायनों में बेहतर है। उदाहरण के लिए, Parloa का दावा है कि इसके AI टूल, ऐप और मॉड्यूल कॉल के दौरान वर्तनी की त्रुटियों और अन्य “अवांछित संवादात्मक पैटर्न” को कम कर सकते हैं और बातचीत में प्राकृतिक ठहराव के दौरान सुनना जारी रख सकते हैं।
कोसुब ने कहा, “महामारी डिजिटल ग्राहक सेवा पर बढ़ती मांगों के लिए एक विशेष चालक थी, जिसे हम पारलोआ स्वचालित करने में मदद कर रहे हैं।” “ग्राहक सेवा उतनी ही पुरानी है जितनी कि स्वयं व्यवसाय। इसलिए हम एक नए बाजार के माहौल का आविष्कार नहीं कर रहे हैं या छोटे उप-खंडों पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं, लेकिन नवीन प्रौद्योगिकी के साथ एक स्थापित बहु-अरब बाजार में मदद कर रहे हैं।
डेकाथलॉन और जर्मन रेड क्रॉस जैसे कुछ बड़े नामों को छोड़कर, कोसुब यह नहीं कहेगा कि पारलोआ के पास वर्तमान में कितने ग्राहक हैं। सिलिकॉन वैली बैंक जैसे मैक्रोइकॉनॉमिक हेडविंड के बारे में पूछे जाने पर गिर जानाउन्होंने एक आंकड़े के साथ विरोध किया, उनका तर्क है कि संपर्क केंद्र स्वचालन बाजार के बढ़ने के कारणों में से एक को दिखाता है: 71% एजेंटों ने पिछले छह महीनों में अपनी नौकरी छोड़ने के बारे में सोचा था, अनुसार एक सेल्सफोर्स अध्ययन के लिए।
कोसुब ने कहा, “कंपनियों को एजेंटों की घटती उपलब्धता, एजेंटों की कर्मचारियों की कमी और नौकरी अनाकर्षकता से निपटना पड़ता है – एक एजेंट का अधिकांश समय दोहराए जाने वाले कार्यों पर खर्च होता है, जैसे प्रमाणीकरण, जो एआई द्वारा किया जा सकता है।”
कोई यह तर्क दे सकता है कि एजेंट टर्नओवर से बचना बेहतर है उच्च मजदूरी और बेहतर लाभ स्वचालन के विपरीत। उद्योग में श्रमिकों की आम शिकायतों में उच्च उत्पादन मांग और प्रशिक्षण की कमी है; 2021 में, हेल्थकेयर की दिग्गज कंपनी सिग्ना में कॉल सेंटर के कर्मचारी इतनी दूर चले गए प्रसारित बेहतर कामकाजी परिस्थितियों के लिए एक याचिका।
स्वचालन में निवेश एक आसान बिक्री है, निश्चित रूप से – विशेष रूप से नीचे की अर्थव्यवस्था में। Parloa की सबसे बड़ी चुनौती नए ग्राहकों को खोजने की नहीं, बल्कि एक भीड़ भरे मैदान में खड़े होने की संभावना है। कोसुब का कहना है कि वह इस पर निर्भर है, सौभाग्य से।
“हम मंदी या महामारी से बिल्कुल भी प्रभावित नहीं थे। ग्राहक सेवा की मांग बढ़ रही है और अधिक कुशल होने का दबाव भी बढ़ रहा है,” उन्होंने कहा। “कॉरपोरेट-वार, हम Google, Salesforce, SAP, TeamViewer और Celonis के नए जॉइनर्स के साथ, 12 महीनों से भी कम समय में 100 से अधिक कर्मचारियों की अपनी सीड फंडिंग के दौरान 30 से बढ़ गए।”